दिपक देशमुख
नवी मुंबई : नागरिकांच्या नवी मुंबई महानगरपालिकेशी संबंधित कामांचे निराकरण सहजसोप्या पध्दतीने व विहित कालावधीत व्हावे याकरिता महापालिका आयुक्त डॉ. रामास्वामी एन. यांच्या काटोकोर नियंत्रणाखाली सुरू असलेल्या ‘ऑनलाईन ई – तक्रार निवारण प्रणाली‘ (public grievance system) ला नागरिकांचा उत्तम प्रतिसाद लाभत असून सप्टेंबर 2016 पासून आजतागायत प्राप्त 10256 तक्रारींपैकी 10105 तक्रारींचे निवारण करण्यात आले आहे म्हणजेच 98.55 टक्के तक्रारींचे निवारण करण्यात आले असल्याने नागरिकांकडून आपल्या तक्रारींचे निवारण विहित वेळेत करणारी प्रभावी प्रणाली म्हणून समाधान व्यक्त करण्यात येत आहे.
त्याचप्रमाणे भारत सरकारच्या माहिती तंत्रज्ञान विभागामार्फत घोषित “राष्ट्रीय ई-गव्हर्नन्स ॲवॉर्ड 2017-18” मध्ये “नागरिक केंद्रीभूत सेवांमधील विशेष उल्लेखनीय कार्य” क्षेत्राकरीता देशातून निवडक पहिल्या पाच शासकीय संस्थांमध्ये नवी मुंबई महानगरपालिकेच्या ऑनलाईन ई-तक्रार निवारण प्रणालीस नामांकन लाभले होते.
“21 व्या शतकातील महानगर” म्हणून संबोधली जाणारी नवी मुंबई महानगरपालिका नेहमीच अत्याधुनिक तंत्रज्ञानाचा उपयोग करून नागरिकांना दर्जेदार सुविधा देण्यात आघाडीवर राहिली आहे. याच अनुषंगाने लोकाभिमुख कारभार व्हावा व नागरिकांना घरबसल्या वेबसाईटवरून एवढेच नव्हे तर अगदी हातातल्या स्मार्ट फोनवरूनही महानगरपालिकेच्या एखाद्या नागरी सुविधेविषयी अथवा महानगरपालिकेशी संबंधितबाबींविषयी तक्रार अथवा सूचना करण्यासाठी अगदी सहजसोप्या पध्दतीने ‘ऑनलाईन ई – तक्रार निवारण प्रणाली‘ (public grievance system) उपलब्ध करून देण्यात आली आहे. या ई – प्रणालीवर महापालिकाआयुक्त डॉ. रामास्वामी एन. यांचे विशेष लक्ष असल्याने महापालिकेचे सर्वच विभाग या प्रणालीव्दारे प्राप्त तक्रारींचे विहित वेळेत निराकरण करण्यासाठी दक्ष असतात असे या प्रणालीच्या विश्लेषण अहवालाव्दारेनिदर्शनास येत आहे.
अशाप्रकारे ई–प्रणालीव्दारे प्राप्त तक्रारींचा महापालिका आयुक्त डॉ. रामास्वामी एन. विभागवार नियमित आढावा घेत असून त्याच्या विश्लेषण अहवालाव्दारे किती तक्रारींचा निपटारा झाला? तक्रार प्रलंबीत राहण्याचीकारणे? नागरिक समाधानी आहेत काय? या विषयीची सविस्तर माहिती संकलीत केली जात आहे. विहित वेळेत ज्या तक्रारींचा निपटारा झाला नाही त्याविषयी पूर्णत: शहनिशा करून 383 अधिका-यांना कारणे दाखवा नोटीस या प्रणालीतील स्वयंचलित (automatic) यंत्रणेव्दारे देण्यात आल्या आहेत. अशाप्रकारे नागरिकांनी दाखल केलेल्या तक्रारींवरील कार्यवाहीचा नियमित विश्लेषणात्मक आढावा घेणारी व त्यानुसार कार्यपध्दतीतलोकहिताय बदल करणारी नवी मुंबई ही देशातील एकमेव महानगरपालिका आहे.
सप्टेंबर 2016 पासून ‘ऑनलाईन ई-तक्रार निवारण प्रणाली’ (public grievance system) व्दारे 21 फेब्रुवारी 2018 पर्यंत 10,256 ऑनलाईन तक्रारी प्राप्त झाल्या असून त्यापैकी 98.55 टक्के तक्रारींवर 7 दिवसांच्याआत कार्यवाही करण्यात आली आहे. तक्रारदारांपैकी 5343 (52.87 टक्के) नागरिकांनी या प्रणालीविषयी आपला अभिप्राय नोंदविलेला आहे. नागरिकांच्या समाधानकारक अभिप्रायाची टक्केवारी 52.14 टक्के इतकी आहे.
या प्रणालीचा विश्लेषणात्मक आढावा घेतल्यानंतर महापालिका आयुक्त डॉ. रामास्वामी एन. यांनी नागरिकांच्या तक्रारींवर कार्यवाही सुरु आहे असे मोघम उत्तर न देता कार्यवाहीच्या माहितीसह संपूर्ण उत्तर द्यावे असेनिर्देश महापालिका अधिका-यांना दिले आहेत.
तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर संबंधीत अधिका–याने ती 24 तासात पाहिली नाही अथवा त्यावर 7 दिवसात उत्तर दिले नाही तर या प्रणालीतील स्वयंचलीत (automatic) यंत्रणेव्दारे ती तक्रार उच्च अधिका–याकडे पुढे पाठविलीजाते. त्यानुसार 2590 तक्रारी या पहिल्या टप्पायवरील अधिका-यांकडून विभागप्रमुखांकडे थेट यंत्रणेव्दारे वर्ग झाल्या आहेत. महापालिका आयुक्त विभागप्रमुखांच्या बैठकीत या प्रणालीचा नियमित आढावा घेतअसल्यामुळे प्राप्त तक्रार उच्च अधिका–याकडे वर्गीकृत होण्याचे प्रमाण आता विश्लेषण अहवालानुसार 13 टक्के इतके कमी झाले आहे.
त्याचप्रमाणे तक्रारदाराचे समाधान झाले नाही तर त्यास पुन्हा तक्रार दाखल करण्याची सुविधा या प्रणालीत असून तक्रार निवारण 7 दिवसांच्या आत होत असल्याने व त्याचा नेहमी आढावा घेतला जात असल्यानेपुर्नदाखल केलेल्या तक्रारींच्या प्रमाणातही घट झालेली आहे.
यामध्ये नागरिक आपली तक्रार दाखल करताना त्यासोबत पूरक छायाचित्रेही अपलोड करू शकतात, शिवाय जीआयएस नकाशावर तक्रारीचे स्थळही नमूद करू शकतात. तक्रार दाखल करताना नागरिकाला एक यूनिकआय डी नंबर मिळतो. तशा प्रकारचा संदेशही त्यांच्या मोबाईलवर जातो. महत्वाचे म्हणजे तक्रार दाखल करताना नागरिकास महानगरपालिकेच्या कोणत्या विभागाशी संबंधित तक्रार आहे हे ठाऊक नसले तरी या प्रणालीतविकसित खास यंत्रणेव्दारे ती तक्रार संबंधित विभागाकडे पाठविण्यात येते. आपण दाखल केलेल्या तक्रारीचे पुढे काय झाले याची माहितीही नागरिकांना आपला यूनिक आयडी टाकून या प्रणालीतील ट्रॅकींग सिस्टीमव्दारेजाणून घेता येते. नागरिक आपण दाखल केलेल्या तक्रारींवरील कार्यवाहीला गुणांकन करून श्रेणी देऊ शकतात. शिवाय समाधान झाले नाही तर पुन्हा तक्रार दाखल करण्याचा पर्यायही नागरिकांना उपलब्ध करून देण्यातआलेला आहे.
अशाप्रकारे ई– प्रणालीव्दारे प्राप्त तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी कार्यवाही करणे आवश्यक असणारी व त्याचा आढावा घेणारी कालमर्यादित सुविधा उपलब्ध झाल्याने नवी मुंबई महानगरपालिकेच्या कार्य संस्कृतीतअमुलाग्र बदल झाला असून दैनंदिन कार्यपध्दतीमध्ये तक्रार निवारणाची बांधिलकी जपत स्वयंप्रेरीत उपाययोजना अधिकारी – कर्मचारी वृंदाकडून करण्यास सुरुवात झाली.
महापालिका आयुक्त डॉ. रामास्वामी एन. स्वत: याचा नियमित आढावा घेत असल्यामुळे तसेच या कामाचे मुल्यांकन होत असल्याने कामकाजात अधिक सतर्कता आली आहे तसेच नागरिकांची कामेही विहित वेळेतहोत असल्याने व त्यांना त्याचे योग्य उत्तर सहज उपलब्ध होत असल्याने महानगरपालिकेच्या कामकाजाबद्दल त्यांच्या मनात सकारात्मक भावना वाढीस लागली आहे व यामुळे महानगरपालिकेची प्रतिमा उंचावण्यासमदत झाली आहे.
तीतलोकहिताय बदल करणारी नवी मुंबई ही देशातील एकमेव महानगरपालिका आहे.
सप्टेंबर 2016 पासून ‘ऑनलाईन ई-तक्रार निवारण प्रणाली’ (public grievance system) व्दारे 21 फेब्रुवारी 2018 पर्यंत 10,256 ऑनलाईन तक्रारी प्राप्त झाल्या असून त्यापैकी 98.55 टक्के तक्रारींवर 7 दिवसांच्याआत कार्यवाही करण्यात आली आहे. तक्रारदारांपैकी 5343 (52.87 टक्के) नागरिकांनी या प्रणालीविषयी आपला अभिप्राय नोंदविलेला आहे. नागरिकांच्या समाधानकारक अभिप्रायाची टक्केवारी 52.14 टक्के इतकी आहे.
या प्रणालीचा विश्लेषणात्मक आढावा घेतल्यानंतर महापालिका आयुक्त डॉ. रामास्वामी एन. यांनी नागरिकांच्या तक्रारींवर कार्यवाही सुरु आहे असे मोघम उत्तर न देता कार्यवाहीच्या माहितीसह संपूर्ण उत्तर द्यावे असेनिर्देश महापालिका अधिका-यांना दिले आहेत.
तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर संबंधीत अधिका–याने ती 24 तासात पाहिली नाही अथवा त्यावर 7 दिवसात उत्तर दिले नाही तर या प्रणालीतील स्वयंचलीत (automatic) यंत्रणेव्दारे ती तक्रार उच्च अधिका–याकडे पुढे पाठविलीजाते. त्यानुसार 2590 तक्रारी या पहिल्या टप्पायवरील अधिका-यांकडून विभागप्रमुखांकडे थेट यंत्रणेव्दारे वर्ग झाल्या आहेत. महापालिका आयुक्त विभागप्रमुखांच्या बैठकीत या प्रणालीचा नियमित आढावा घेतअसल्यामुळे प्राप्त तक्रार उच्च अधिका–याकडे वर्गीकृत होण्याचे प्रमाण आता विश्लेषण अहवालानुसार 13 टक्के इतके कमी झाले आहे.
त्याचप्रमाणे तक्रारदाराचे समाधान झाले नाही तर त्यास पुन्हा तक्रार दाखल करण्याची सुविधा या प्रणालीत असून तक्रार निवारण 7 दिवसांच्या आत होत असल्याने व त्याचा नेहमी आढावा घेतला जात असल्यानेपुर्नदाखल केलेल्या तक्रारींच्या प्रमाणातही घट झालेली आहे.
यामध्ये नागरिक आपली तक्रार दाखल करताना त्यासोबत पूरक छायाचित्रेही अपलोड करू शकतात, शिवाय जीआयएस नकाशावर तक्रारीचे स्थळही नमूद करू शकतात. तक्रार दाखल करताना नागरिकाला एक यूनिकआय डी नंबर मिळतो. तशा प्रकारचा संदेशही त्यांच्या मोबाईलवर जातो. महत्वाचे म्हणजे तक्रार दाखल करताना नागरिकास महानगरपालिकेच्या कोणत्या विभागाशी संबंधित तक्रार आहे हे ठाऊक नसले तरी या प्रणालीतविकसित खास यंत्रणेव्दारे ती तक्रार संबंधित विभागाकडे पाठविण्यात येते. आपण दाखल केलेल्या तक्रारीचे पुढे काय झाले याची माहितीही नागरिकांना आपला यूनिक आयडी टाकून या प्रणालीतील ट्रॅकींग सिस्टीमव्दारेजाणून घेता येते. नागरिक आपण दाखल केलेल्या तक्रारींवरील कार्यवाहीला गुणांकन करून श्रेणी देऊ शकतात. शिवाय समाधान झाले नाही तर पुन्हा तक्रार दाखल करण्याचा पर्यायही नागरिकांना उपलब्ध करून देण्यातआलेला आहे.
अशाप्रकारे ई– प्रणालीव्दारे प्राप्त तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी कार्यवाही करणे आवश्यक असणारी व त्याचा आढावा घेणारी कालमर्यादित सुविधा उपलब्ध झाल्याने नवी मुंबई महानगरपालिकेच्या कार्य संस्कृतीतअमुलाग्र बदल झाला असून दैनंदिन कार्यपध्दतीमध्ये तक्रार निवारणाची बांधिलकी जपत स्वयंप्रेरीत उपाययोजना अधिकारी – कर्मचारी वृंदाकडून करण्यास सुरुवात झाली.
महापालिका आयुक्त डॉ. रामास्वामी एन. स्वत: याचा नियमित आढावा घेत असल्यामुळे तसेच या कामाचे मुल्यांकन होत असल्याने कामकाजात अधिक सतर्कता आली आहे तसेच नागरिकांची कामेही विहित वेळेतहोत असल्याने व त्यांना त्याचे योग्य उत्तर सहज उपलब्ध होत असल्याने महानगरपालिकेच्या कामकाजाबद्दल त्यांच्या मनात सकारात्मक भावना वाढीस लागली आहे व यामुळे महानगरपालिकेची प्रतिमा उंचावण्यासमदत झाली आहे.
